Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Última actualización: julio 2025

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los compromisos de ADN Tecnológico respecto a la disponibilidad, tiempos de respuesta y soporte de los servicios que ofrecemos, incluyendo SaaS, hosting, administración de servidores y proyectos a la medida.

1. Alcance del SLA

Aplica a todos los clientes que contraten servicios de infraestructura, plataformas SaaS o desarrollos que incluyan soporte técnico continuo, conforme a las condiciones especificadas en su contrato o plan de servicio.

2. Tiempo de disponibilidad (Uptime)

ADN Tecnológico se compromete a mantener una disponibilidad de red y servidor del 99.9% mensual, excluyendo:

✅ Mantenimientos programados notificados con al menos 24 horas de anticipación.
✅ Fuerza mayor, catástrofes naturales, cortes masivos de internet o fallas imputables a terceros.
✅ Errores o configuraciones realizadas por el cliente fuera del alcance de nuestro soporte.

3. Tiempos de respuesta de soporte

Brindamos soporte técnico durante el horario establecido según el plan contratado:

  • 🕒 Tickets generales: Respuesta inicial dentro de 8 horas hábiles.

  • 🕑 Incidentes de prioridad media: Respuesta inicial dentro de 4 horas hábiles.

  • 🚨 Incidentes críticos o caídas de servicio: Respuesta inicial Inmediata y seguimiento continuo hasta su resolución.

4. Mantenimiento y actualizaciones

Realizamos mantenimientos preventivos y actualizaciones de seguridad de forma programada, notificando a los clientes con antelación para minimizar impactos en la operación.

5. Créditos por incumplimiento

Si la disponibilidad mensual no cumple con el nivel establecido (99.9%), el cliente podrá solicitar créditos de servicio equivalentes a un porcentaje proporcional del monto mensual pagado, conforme a lo pactado en el contrato individual.

Los créditos deben solicitarse por escrito a hola@adntecnologico.mx dentro de los 10 días naturales siguientes al final del mes afectado.

6. Exclusiones

Este SLA no aplica en casos donde:

  • Las interrupciones se deban a configuraciones o acciones directas del cliente.

  • Se excedan los límites de uso acordados en el plan contratado.

  • El cliente no esté al corriente en sus pagos.

7. Cambios al SLA

ADN Tecnológico podrá actualizar este SLA para reflejar mejoras en nuestros servicios o cambios operativos. La versión más reciente estará disponible en www.adntecnologico.mx/sla.

8. Contacto

Para preguntas o reclamaciones relacionadas con este SLA, contáctanos:
📧 hola@adntecnologico.mx
🌐 www.adntecnologico.mx

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